商家远程管理下，无人仓订单缘何成骑手“雷区”？

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科技含量“满满”的无人仓，正在将商家的部分责任转移给骑手。

近期，短视频平台上，有骑手发布了自己在周黑鸭无人仓取餐的视频，受到了不少关注。视频显示，骑手进入店内后，商家通过语音“遥控”骑手在冰柜取货，骑手在冰柜内翻找了一会才找齐商品。随后商家要求骑手完成对商品扫码、输入顾客手机尾号、出小票、打包等操作，经过一系列流程最终完成取货。骑手在视频中表示，“晚上12点店里没有人可以把关了，我只负责配送。”

有骑手对第一财经表示对于这类需要骑手完成取货打包的无人仓订单，骑手十分抗拒却没有很好的解决方法。

“骑手最讨厌的订单”

这类情况并不鲜见，该骑手在6月20日再次发布了在周黑鸭无人店打包的视频，依然是在店内无人的情况下独自进行打包工作。

对此，商家如何回应？第一财经就此询问品牌方无人店的操作流程等问题，周黑鸭品牌方表示，“我们只是其中的一环，并不是主控。”

而从此前发布的财报看，周黑鸭的无人卫星店确实将骑手纳入了取货、打包等流程。在2024年上半年业绩报告发布之际，周黑鸭曾表示成为了业内首先大规模布局无人卫星店的卤味品牌。通过积极开拓布局无人卫星店，周黑鸭通过智能化设备实现无人售卖模式，大幅降低人力成本，同时24小时营业，可覆盖更多消费场景，拓宽收入渠道，尤其在夜宵场景，带动销售额增长明显。卫星店采用了智能门锁、监控、门店指引、智能支付系统等智能化设备，能够提升整体的运营效率。外卖骑手到店后，通过门禁系统自助开门、取货、打包、配送。

周黑鸭同时表示，从目前的效果来看，周黑鸭在拓店过程中减少了房租、人工费用的支出，降低了运营成本与风险，提升了效率。

这类方便了商家的无人店，却让骑手十分难熬。

从采访的情况看，目前，碰到无人仓商家的骑手属于少数。第一财经询问了上海、广州、深圳等地的骑手，七位骑手中仅有一位表示自己接过无人仓商家的订单。

上海骑手张波（化名）对第一财经表示，“有遇到过这种无人仓商家，大多是卖猫粮、狗粮。”上述骑手表示，这类订单并不是每天都有，偶尔会碰到一两单，频率大概是一周4到5单。虽然单量不大，但张波表示这类订单是“骑手最讨厌的单”，因为骑手到店后商品没有完成打包，需要骑手自己找货。他表示，这类商家地址往往较为隐蔽，路线较为复杂，到达后还需要骑手花费时间找货，很浪费时间，并且又担心把货拿错。“找货最快的话也要两三分钟，慢的话三五分钟。”从流程看，这类无人仓往往需要骑手扫码入店，随后智能语音提示骑手如何取货、货在哪里等，如果骑手找不到会联系商家。

张波称目前为止他没有发生找错货的情况，也没有因此发生过超时，但内心十分抗拒这类订单，“我们最不想接的就是这种订单，其他商家过去拿着就走，一点不耽误时间，无人仓拿货耽误时间。”

同时，后台系统不会显示这一商家为无人仓，骑手达到后才会发现是无人仓。另一方面，骑手难以拒绝这类订单，“如果是全职骑手，派给你单必须接单。如果是众包或者兼职骑手可以拒单，但是每一天拒单也有次数限制，骑手拒单后这单还会派给其他人。”张波表示已经多次和站长反映过无人仓的情况，“他们对这种单也头疼，因为这个也不是他们做决定的。”

广州骑手周均（化名）对第一财经表示，“无人仓这个有所听闻。”他也表示，骑手对于这类订单比较无力，“对于我们骑手来说，不接订单的手段不能说没有，只是比较麻烦，较真的骑手可能会上报两次出餐慢来取消这个订单，但是上一个骑手取消了还是会派给下一个骑手。”他称有同行碰到过这类订单，位置较为隐蔽，“这种店其实就是加盟店，变相地为难骑手。”

上述骑手表示，希望平台对此进行管理。第一财经就此询问了骑手视频中提及的饿了么等平台，截至发稿尚未获得回复。

无人仓亟待管理

无人仓什么时候开始流行的？张波表示，从他个人体验看，最近一两年开始出现无人仓。“在我跑单的这片区域，最近一两年增加了几个无人仓，但是说不上有很多。”他认为无人仓主要是为了节约成本，因此特征较为明显。一是为了降低人力成本，店内无人值守，二是节约房租，位置往往比较隐蔽，“取货的地方可能在园区里面，或者更偏僻一点的地方，也有的取货点在小区里面。”

网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾对第一财经表示，外卖无人仓作为即时零售领域的新兴模式，近年来发展迅速。其发展动力主要源于技术迭代与消费需求升级的双重驱动。外卖无人仓作为核心应用场景，已成为资本与创业者竞相布局的蓝海赛道。麦仕龙、喔欧等企业通过AI视觉识别、重力感应、动态库存管理等技术，实现了“零人工干预”的24小时自动接单、派单及骑手取货闭环，单仓日均订单处理量提升30%以上。外卖无人仓不仅降低了综合运营成本（部分企业宣称成本降低超80%），更通过延长营业时间、优化配送链路，满足了消费者对“即时性”与“便捷性”的追求。

目前的情况看，无人仓在操作中出现了责任不明晰的情况。陈礼腾对第一财经表示，无人仓的标准设计初衷是骑手仅需快速取走已由系统或商家打包完成的餐品即可配送，核心在于效率与责任明晰。但部分商家为节省自身运营成本，开始远程指导甚至要求骑手在无人仓现场进行分拣、打包等配餐工作，这实质上是将本属于商家的责任转嫁给了骑手。这种行为模糊了工作边界，违背了无人仓“骑手负责末端配送”的原则。短期内，由于成本压力，这种现象可能会在某些管理薄弱的区域或平台有所增加。但长期来看，这一趋势预计将受到遏制：一方面，地方监管政策已开始明确界定责任；另一方面，无人仓技术的持续升级（如更智能的自动分拣打包设备）将逐步减少人工操作的必要性，压缩商家转嫁责任的空间。

已有部分地区已经发布相关规范来保障行业骑手合法权益。去年12月发布的《厦门市市场监督管理局等四部门关于印发厦门市网络餐饮外卖配送监督管理规范的通知》显示，网约配送员取餐时发现餐饮提供者未依法对配送的食品规范包装、封签破损，或不在食品经营许可证载明地址经营的，有权拒绝配送。对网约配送员依法拒送导致的预期收益损失，平台经营者、送餐经营者、网约配送员可以与餐饮提供者约定补偿方案。