网友质疑老人银行取款身亡系碰瓷 家属称不知有上门服务！

【网友质疑老人银行取款身亡系碰瓷】5月14日，湖南株洲发生一起令人痛心的事件，一名62岁的患病老人在银行办理取款业务过程中不幸离世。事件发生后，网友质疑老人家属有“碰瓷”嫌疑，引发广泛关注。据彭女士的侄子彭先生称，陈某当时已明确告知工作人员母亲病情严重，不方便到场，但工作人员并未告知有上门服务的政策，只是要求必须本人前来。无奈之下，陈某只好回家将母亲用轮椅推到银行。16时09分，陈某和小女婿推着彭女士到达银行网点。银行员工发现彭女士双目紧闭，状态不佳，与其沟通也无应答，便立即引导他们到柜台绿色通道，启动特殊流程，并告知陈某这种情况其实可以上门服务，在客户处于急救紧急状态时，也可以直接将钱打到医院进行救治。但陈某现场未表态。对于网友质疑的“碰瓷”说法，彭先生表示强烈不满。他强调，老人是心源性猝死，家属带老人去银行之前并不知道老人会去世。他们只是想尽快取出钱款支付母亲的治疗费用，没想到会发生这样的悲剧。彭先生要求查看监控，以证明他们的说法。

据老人家属讲述，老人彭女士多年来一直疾病缠身，因糖尿病引起的并发症，她偏瘫多年，一只脚因糖尿病而截肢，另一条腿前不久还摔骨折，在当地医院治疗效果不佳，于是办理了出院，原打算取钱后转入某知名骨科医院。5月14日下午，彭女士的大女儿陈某带着彭女士的定期一本通及两人身份证到银行柜台支取定期存款，想取出这笔钱用于母亲的治疗。然而，在操作过程中，陈某连续三次输入密码错误，导致账号被锁。工作人员告知她，存折本人需前来人脸识别才能解锁。无奈之下，陈某表示会带彭女士本人来网点办理业务，但并未和工作人员说明彭女士的身体情况。

大约半小时后，16时09分，陈某和小女婿推着坐在轮椅上的彭女士到达了银行网点。银行员工发现彭女士双目紧闭，状态不佳，与其沟通也无应答，便立即引导他们到柜台绿色通道，并启动了特殊流程。内勤行长表示在客户处于急救紧急状态时，也可以直接将钱打到医院进行救治，但陈某现场未表态。16时36分，家属表示已不打算送老人去医院，要求直接支取存款用于办理后事。内勤行长再次告知可以由大女儿陈某留下办理，让小女婿带老人先回去休息，客户还是予以拒绝。在等候过程中，亲属发现彭女士状态不佳，拨打120急救，然而当医护人员赶到现场时，彭女士已不幸离世。经法警确认，老人是突发疾病死亡。

5月15日，农行株洲分行副行长许君接受采访时回应了此事。他表示，事情发生后，分行第一时间开展善后处置，做好家属沟通，并配合公安调阅监控资料。经初步调查得知，5月14日下午，客户彭女士的大女儿陈某带着彭女士的定期一本通及两人身份证到柜台支取定期存款，连续三次输入密码错误后，陈某表示会带彭女士本人来网点办理业务，但并未和工作人员说明彭女士的身体情况。在老人被推到网点时，已处于昏迷无意识状态，从监控录像可以看到老人的头偏向一边。取款过程中，老人家属从未向工作人员提及客户病情。

许君还称，网点员工发现彭女士状态不佳后，立即引导客户到柜台绿色通道，启动特殊流程，并告知陈某这种情况其实可以上门服务，在客户处于急救紧急状态时，也可以直接将钱打到医院进行救治，但陈某现场未表态。对于网友质疑银行要求病危病人到网点办理业务的说法，许君予以否认，他表示银行一直秉持着为客户服务的理念，在遇到特殊情况时会尽力提供帮助。

然而，对于银行的回应，老人家属并不认可。5月15日晚，曾在网上发帖的老人侄子彭先生告诉记者，对银行一方的回应不认可，他要求查看监控以证明自己的说法。彭先生称，表妹陈某当时已明确告知工作人员母亲病情严重，不方便到场，只是没有具体说明详细病症，工作人员并未告知有上门服务的政策，只是要求必须本人前来。无奈之下，陈某只好回家将母亲用轮椅推到银行。

彭先生还表示，银行当时并未提出上门服务，而是让家属去医院开具情况说明才能将钱打给医院。但由于老人已经从前一家医院出院，尚未入住新医院，无法开具情况说明，所以只能将老人带到银行。他说，表妹陈某是农村妇女，没有详细补充病情，也没有追问解决办法，就按要求回家把老人推到了现场。针对网友质疑的“碰瓷”说法，彭先生表示强烈不满。他强调，老人是心源性猝死，家属带老人去银行之前并不知道老人会去世。他们只是想尽快取出钱款支付母亲的治疗费用，没想到会发生这样的悲剧。

事件发生后，部分网友对家属的行为提出了质疑。有网友指出，家属未提前向银行说明病情，且三次输错密码暴露对账户信息掌握不足；抬送昏迷老人到银行的行为被质疑“急于取钱而非救命”，甚至被指“碰瓷”。有网友分析称，从银行根据监控给的时间线来看，大女儿带着定期和身份证到柜台支取定期存款，连续三次输入密码错误后表示会带本人来取款，很明显就是知道老人不行了，要把钱取走。半小时后，大女儿带着小女婿推本人到达网点，那会可能人已经不行了。银行也发现这点，表示可以直接将钱打到医院进行救治，然后家属拒绝了，说明这帮人根本不想把这笔钱用到医院去，所以必须要把存款取走。甚至银行表示让大女儿留下办理，由小女婿带老人先回去都不行，最后眼看人不行了，家属才想起来拨打120急救。

这起事件不仅给老人家属带来了巨大的悲痛，也引发了社会各界对银行服务和公众认知的反思。从银行方面来看，虽然银行有相关的服务规定，但在实际操作中，是否能够更加灵活地处理特殊情况，提供更人性化的服务，是一个值得思考的问题。早在2009年，当时银监会就要求各银行对于因老弱病残等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，开设绿色通道，必要时提供上门服务。然而，在实际操作中，一些银行并未严格执行这一规定，导致类似事件时有发生。

从公众认知方面来看，部分网友对事件的质疑也反映出公众对金融服务的认知存在不足。很多人并不了解银行的一些特殊服务政策，在遇到类似情况时，可能会因为缺乏信息而做出一些不恰当的选择。因此，加强金融知识的普及，提高公众对金融服务的认知和理解，也是减少类似事件发生的重要途径。

目前，这起事件仍在进一步调查中。警方已经介入调查，具体案情不便透露。我们希望警方能够尽快查明真相，给老人家属一个公正的交代。同时，也希望银行能够进一步完善服务流程，提高服务质量，加强对特殊客户的关爱和照顾。对于客户来说，在办理业务时也要提前了解相关规定和流程，如遇到特殊情况，要及时与银行沟通，寻求解决方案。相信在各方的共同努力下，这样的事件能够越来越少，让每一个人都能在安全、和谐的环境中生活。