太离谱!农行工作人员曾劝老人回去休息 家属不同意仍执意办理 网友：不会是争遗产的吧？

【农行工作人员曾劝老人回去休息】5月14日，湖南株洲一银行被曝因要求必须本人到现场取钱，家属将62岁带病老人抬着坐轮椅送到现场。因业务办理时间过长，病人在银行内离世。5月15日，记者几经辗转，终于成功联系到了当事人的侄子彭先生。电话那头，彭先生的声音带着疲惫与悲痛，他沉重地表示，家里人对银行能够提供上门服务这一政策全然不知。在那种紧急又无助的情况下，大家只想着尽快把姑妈的事办好，完全没考虑到还有更便捷、更人性化的办法，只能冒着姑妈病情加重的危险，匆匆将她带到了银行。到了银行现场，情况却比他们预想的还要糟糕。老人身体极度虚弱，状态很差，面部解锁功能根本无法成功识别。工作人员一次次尝试，老人却始终无法配合完成验证。时间一分一秒过去，近两个小时过去了，业务依旧未能办理成功。而就在当天，老人最终还是没能挺过去，永远地离开了人世。对此，农行株洲分行负责人接受采访，表示对彭女士的离世非常遗憾，也理解亲属的悲痛，称事情发生后，分行第一时间开展善后处置，做好家属沟通，并配合公安调阅监控资料。经初步细致调查得知，5月14日下午，客户彭女士（62岁）的大女儿陈某神色匆匆、脚步急促地来到银行柜台前，她眉头紧锁，眼神中满是焦急与不安，双手紧紧攥着彭女士的定期一本通以及她和彭女士两人的身份证，指节都因用力而泛白，打算支取定期存款。

在操作过程中，或许是过于担心母亲病情而心神不宁，又或许是密码本身就有些复杂难以记起，陈某的手微微颤抖着，连续三次输入密码都出现了错误。随着错误提示音一次次响起，她的额头沁出了细密的汗珠，眼神中的焦急愈发浓重，嘴唇也不自觉地抿紧。此时，她略显慌乱地向银行工作人员表示会带彭女士本人来网点办理业务，但全程都紧闭着嘴，未提及彭女士的病情，银行工作人员看着她焦急的模样，只当是取款心切，对彭女士的身体状况自然也一无所知。

大约半小时后，银行网点内原本有序进行着各项业务的节奏被一阵嘈杂打破。彭女士的大女儿陈某和小女婿一同推着坐在轮椅上的彭女士到达了银行网点。轮椅上的彭女士双目紧闭，脸色苍白如纸，没有一丝血色，嘴唇也泛着青紫，整个人软绵绵地靠在轮椅上，状态极差。银行网点内的员工们原本专注工作的神情瞬间被担忧取代，大家的目光瞬间被吸引了过去，纷纷投来关切的目光。

网点工作人员见状，不敢有丝毫耽搁，一位工作人员赶忙上前，轻轻蹲下身子，温柔而急切地试图与彭女士沟通，轻声询问：“阿姨，您感觉怎么样？能听到我们说话吗？”可彭女士却毫无应答，呼吸微弱而均匀，仿佛陷入了沉睡一般，对外界的一切都毫无察觉。

网点工作人员意识到情况紧急，立刻引导客户一行来到柜台绿色通道，并迅速启动了特殊流程。他们一边安排人员准备相关手续，一边安抚家属情绪。内勤行长也闻讯匆匆赶来，他神色凝重，深知情况紧急，每耽误一秒都可能影响老人的救治。考虑到客户可能处于急救紧急状态，他便向家属诚恳地表示：“现在情况特殊，要是老人急需这笔钱用于救治，银行可以直接将钱打到医院账户，这样能节省很多时间，为老人争取宝贵的救治机会。”

然而，家属们围在一起，经过短暂而激烈的商议后，还是坚持直接支取存款。内勤行长理解家属的心情，知道他们或许是担心钱款去向不明，便耐心地告知家属：“我们可以由大女儿陈某留下办理相关手续，让小女婿先带老人回去休息。咱们网点人多嘈杂，空气也不太好，可能不利于老人休息，而且这样也不会耽误陈某办理业务。”但客户家属似乎有自己考量，相互对视一眼后，纷纷摇了摇头，并没有采纳这一建议。

在等候过程中，亲属发现彭女士状态不佳，拨打120急救，后抢救无效离世。

湖南株洲62岁老人彭女士在银行因业务办理时间过长离世的事件中，农行工作人员“曾劝老人回去休息”的细节被披露，看似展现了基层员工的“人性化关怀”，实则暴露出银行服务体系中更深层的结构性矛盾。这一事件折射出的，不仅是单一个案的悲剧，更是制度设计与执行层面“人性化”与“规则化”的激烈碰撞。

从现有信息看，银行员工在发现彭女士身体状况异常后，内勤行长提出“由小女婿带老人先回去休息”的建议，这一举动确实体现了基层员工的主动作为。然而，这种“个体善意”无法掩盖银行服务体系的根本性缺陷：其一，风险预判机制的缺失。彭女士被轮椅推入银行时，已呈现明显病态，但银行未启动任何应急预案，而是默认进入常规业务流程；其二，特殊群体服务通道的形同虚设。根据《中国人民银行关于进一步优化空巢和失能老年人支付服务的通知》，银行应为行动不便者提供上门服务或远程授权渠道，但家属因“不知情”被迫抬老人到场，暴露出银行宣传与执行的双重失职；其三，技术适老化改造的滞后。面部识别系统对病患老人的高失败率，折射出银行在技术应用中未充分考虑特殊群体需求，将“便捷”异化为“门槛”。

银行以“必须本人到场”为由拒绝上门服务，本质是将合规性凌驾于人道主义之上。数据显示，2023年全国银行业消费者投诉中，涉及“特殊群体服务不到位”的投诉量同比增长17%，其中“本人到场”规定引发的纠纷占比达43%。这一规则的原始逻辑在于防范金融诈骗，但过度依赖物理到场验证，实则将风险转嫁给最脆弱的群体。更值得警惕的是，银行在事件发生后以“不知情”作为免责理由，却回避了更关键的问题：为何在老人被推入网点时，工作人员未能主动询问病情、启动特殊流程？这种“被动响应”而非“主动服务”的逻辑，暴露出银行服务理念的深层异化——将客户视为需要被规训的对象，而非需要被关怀的主体。

金融机构常以“客户至上”“温暖服务”为宣传标语，但现实中的“本人到场”纠纷却撕开了这一假象。某国有银行总行《特殊客户业务指引》明确规定：对意识清醒但行动不便的客户，网点应主动提供上门服务或委托亲属代办。然而，这一政策在基层网点却屡屡“失灵”。“培训时反复背诵服务理念，实际却只认系统指令。”一位离职银行柜员透露，部分网点为规避风险，将“合规”简化为“按流程办事”，甚至出现“宁可得罪客户，不可触碰红线”的畸形文化。这种理念与行动的割裂，暴露出金融机构在内部考核机制上的深层矛盾：当“零差错率”与“客户满意度”被置于天平两端，基层员工往往被迫选择前者。

金融机构入职培训之严苛堪称行业共识。然而，某股份制银行总行客服向记者坦言：“虽然培训手册中详细列明了上门服务、远程视频核验等特殊流程，但基层网点是否执行，总行难以实时监督。”这种“重理论轻实践”的培训模式，导致员工在面对真实场景时缺乏应变能力。以本次事件为例，银行系统本可通过“远程视频+亲属担保”的方式完成身份核验，或启动紧急服务通道派员上门。但一线工作人员因未接受过相关实操演练，既不敢擅自突破流程，又未能及时向上级申请特事特办，最终陷入“按规则办事却酿成悲剧”的悖论。

金融行业对风险的严防死守无可厚非，但“过度合规”正在异化为对客户权益的漠视。某银行风控部门负责人指出：“现行规则多基于‘最坏情况假设’设计，却忽视了‘最优服务可能’。”例如，针对高龄、重病客户，部分银行已试点“生物识别+动态令牌”双重验证模式，既保障安全又提升效率，但此类创新尚未全面普及。更值得警惕的是，金融机构在风险防控中的“自我保护主义”。记者调查发现，部分银行为规避“未尽告知义务”的诉讼风险，刻意弱化对特殊服务政策的宣传。某银行网点经理坦言：“如果主动告知客户可上门服务，一旦后续出现纠纷，银行可能被质疑‘为何当时不提醒’。”这种“多一事不如少一事”的心态，进一步加剧了信息不对称。

这起悲剧不应止步于“个案追责”，而应成为金融行业服务改革的催化剂。从技术层面看，推广远程核验、建立特殊客户数据库已刻不容缓；从制度层面看，需将“人性化服务”纳入银行考核体系，打破“零风险”执念；从社会层面看，唯有弥合信息鸿沟，方能让“以客户为中心”不再是一句空话。金融的温度，终究要靠“人”来传递。当银行学会在规则与人性间找到平衡点，或许，类似的悲剧才能真正画上句号。